osTicket – Mais um sistema de tickets gratuito

Criado por Pedro Pinto em 17 de Dezembro de 2011 | 17 comentários

Recentemente um colega meu de uma empresa de redes questionou-me sobre a existência de um sistema de tickets gratuito para registo de assistências Help-Desk. Comecei por lhe indicar o fantástico e também gratuito OTRS (ver aqui), mas ele referiu-me que não precisava de um sistema tão completo (e complexo).

Quem necessitar de um sistema “qb” para registo de tickets, então aconselho a experimentarem o osTicket.

O osTicket é uma plataforma Web opensource direccionada para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização.

A interacção dos utilizadores com a plataforma pode ser realizada via e-mail, telefone ou simplesmente através dos formulários disponibilizados para registo de tickets.

Principais funcionalidades

Configuração flexível sendo que a plataforma pode ser toda personalizada à medida da nossa empresa
Sistema de resposta automática
Sistema de alertas
Registo de historial de um determinado ticket
Possibilidade de registar notas internas
Não é necessário qualquer tipo de conta para um utilizador registar um pedido
Possibilidade de existirem vários administradores da plataforma
Transferência interna de tickets
Sistema de permissões e acessos
Possibilidade de anexar ficheiros ao ticket
Possibilidade de definir estados e prioridades nos tickets

Exemplo de um formulário para registo de um ticket

Exemplo do historial dos tickets

A plataforma encontra-se divida em 3 módulos:

Interface do Cliente
Staff Control Panel
Admin Control panel

Interface do Cliente

Como referido, no interface do client é possível registar um ticket, verificar o estado de um determinado ticket, ver o historial e aceder a toda a informação de um ticket (informação do cliente e informação que tenha sido disponibilizada pelo administrador.

Staff Control Panel

Dentro do modulo Staff Control Panel é onde a equipa responsável pelo Help Desk pode consultar o dashboard, indicar as respostas, criar tickets, definir um conjunto de configurações, etc,

Admin Control panel

No módulo de administração podemos proceder à configuração de toda a aplicação, personalizando-a de acordo com a nossa empresa. Podemos ver os logs do sistema, definição de parâmetros associados aos anexos, templates, e-mails, criação de departamentos, criação de utilizadores, criação de grupos, etc.

Para quem necessita de um sistema de tickets gratuitos simples mas muito funcional, o osTicket pode ser uma excelente solução. Para a implementação desta plataforma apenas é necessário ter um servidor web (ex. Apache) com suporte para PHP 4.3+ e MySQL 4.4+. Veja aqui como instalar.

Licença: GPL